Las claves para empatizar con el usuario

Hoy en día las empresas se enfrentan a una realidad al momento de crear un nuevo producto o servicio: ya no se trata de diseñar PARA el usuario, sino más bien, de diseñar CON el usuario. Así, la solución creada o diseñada tiene mayor aceptación y valoración, además de mayores retribuciones al negocio, ya que tuvo el poder de resolver problemas reales o necesidades no cubiertas de nuestra “persona”.

Esta es una de las claves del Design Thinking pues para la creación de cualquier idea o solución, sitúa a la persona como eje principal de todo el proceso de innovación y todo lo demás, pasa a un segundo plano. Por eso es tan importante aprender a empatizar con nuestra persona, lo que significa ir más allá de lo visible. Esto sucede como un iceberg, si no ponemos foco, nos quedamos con descubrimientos superficiales, pero si indagamos, encontramos insights y una comprensión más profunda de lo que estamos investigando.

Entonces, ¿cuáles son las herramientas necesarias para empatizar con el usuario?

Existen muchas opciones y en el libro Designpedia puedes encontrar muchas de ellas. Esta vez te las mostraremos con un ejemplo.

En Thinkers Co., realizamos un informe para entender los distintos modelos de oficina que se han ido creando en esta sociedad, cada vez más digitalizada. Por ejemplo, “los espacios en tránsito” como las cafeterías, lugares de coworking, estaciones de tren o aeropuertos, donde las personas solo requieren una conexión buena a Internet y un espacio cómodo para trabajar.

Y, ¿qué creen que fue lo primero que hicimos? Para comenzar realizamos una investigación de mercado para profundizar en el tema, pero sobre todo para conocer a los profesionales que usan las nuevas tendencias de trabajo en los espacios en tránsito.

Para este caso, primero utilizamos la técnica Safari con el objetivo de lograr un primer acercamiento y así poder disponer de un conocimiento más profundo sobre los “espacios en tránsito” y los aspectos que los envuelven. Luego, realizamos una Visita de campo junto a la herramienta Poems para poder conocer a los usuarios que se encuentran en estos espacios y sus acciones. Finalmente, se hicieron Entrevistas en profundidad con los usuarios que frecuentan estos espacios para descubrir insights y entender mejor sus necesidades sobre el tema.

Todos estos aprendizajes fueron recopilados en distintas herramientas, lo que nos permitió empatizar con los usuarios y profundizar sobre cada uno de ellos. Identificamos 5 arquetipos distintos:

1. Raúl, el businessman, es el Director de Marketing de una empresa. Trabaja en la misma mesa que el resto de su equipo, pero cuando necesita un espacio para reunirse, busca una sala o una cafetería.

2. Laura, la híbrida, trabaja como Corporate / Consultora en una empresa internacional, por lo que viaja mucho. Tiene distintos equipos de trabajo virtuales y gestiona los proyectos a través de la red, lo cual le exige estar siempre conectada y en espacios con buena conexión a Internet.

3. Cristina, la full corporate, es Account Manager hace 4 años en una empresa. Trabaja en un espacio abierto en la oficina, desde donde supervisa a su equipo, se reúne con más personas y tiene todas las herramientas que necesita.

4. Mario, el freelance casero, es un diseñador gráfico autónomo. Su espacio de trabajo es el estudio que está en su casa y, cuando tiene reuniones, las hace por videollamada o en su propio espacio.

5. Javier, el coworking, es autónomo y hace visualizaciones 3D para una compañía de arquitectos. Trabaja desde un coworking, donde tiene su puesto fijo de trabajo y desde donde puede relacionarse con otros freelancers.

Para cada uno de estos 5 usuarios, utilizamos la herramienta Persona para tener una imagen más profunda de quién es, qué hace y cuáles son sus necesidades, motivaciones y metas de vida.

Asimismo, se realizó un Mapa de empatía por usuario para entender su punto de vista y aspectos emocionales y racionales sobre los “espacios en tránsito”. En relación al mapa de empatía, se trabajó también con la herramienta Point of view, la cual nos permitió sintetizar cuál es el problema o necesidad del usuario y su motivo, para que luego, sea más fácil diseñar una solución.

Finalmente, con la herramienta Customer journey map pudimos tener mayor claridad sobre la secuencia de acciones que atraviesa cada usuario, los puntos de contacto que interfieren y las emociones que viven respecto al caso de estudio. Pero sobre todo, esta herramienta nos permitió identificar los momentos de dolor que atraviesa cada usuario durante toda su experiencia, en este caso, al relacionarse con un espacio en tránsito.

¿Quieres ver cómo quedaron estas herramientas con toda la información completada de los 5 usuarios? Descárgalo aquí.