Service Design para reinventar tus servicios

Anteriormente, las empresas centraban la innovación y diseño únicamente en el producto y sus canales. Sin embargo, con la rápida globalización y una economía más dirigida a la tecnología y lo inmaterial, hemos llegado a comprender que en muchos casos el servicio es el producto en sí. Por esta razón, innovar en servicios es una habilidad primordial para las empresas, que les ayudará a crear nuevas experiencias, únicas y diferenciadoras, con el fin de asegurar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.

Cuando el usuario se encuentra frente a dos empresas que ofrecen el mismo producto, al mismo precio, es el Service Design, el que marca la diferencia, para que entre en una y no en la otra.

Por esto, es importante el Service Design para consolidar relaciones sostenibles entre la empresa y los consumidores, generando soluciones innovadoras y experiencias óptimas tanto para los clientes, como proveedores, empleados y otros actores involucrados en el servicio.

En otras palabras, según Nielsen Norman el Service Design es: “La actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) para (1) mejorar directamente la experiencia del empleado y (2) indirectamente, la experiencia del cliente.”

Ahora que conocemos la importancia y el significado del Service design…¿Cómo podemos saber qué procesos y factores nos están impidiendo ofrecer experiencias excepcionales a nuestros clientes? Al inicio puede ser difícil identificar cuáles son los puntos donde no se están supliendo las necesidades de los consumidores, o los momentos de contacto que no están siendo eficientes.

Por suerte, en el Service Design existe la herramienta Service Blueprint que nos ayudará a tener una visión y comprensión total de la perspectiva que tiene el cliente de nuestros servicios y procesos que lo hacen posible.

¿Qué es el Service Blueprint?
Piensa en el Service Blueprint como un mapa que te permite visualizar todos los componentes de tu servicio en detalle, estableciendo los puntos de contacto tangibles e intangibles que afectan en las emociones y el valor que recibe el cliente.

Al esquematizar tu servicio detalladamente con esta herramienta, podrás realizar un análisis, implementar estrategias y mantenerlas de manera sostenible. En definitiva, podríamos definir esta herramienta como un conjunto de instrucciones para las interacciones de todos los actores y factores (Clientes, empleados, puntos de contacto).

Pero…¿Cuándo debo utilizar esta herramienta?
Aquí te dejamos algunas de las consideraciones por las que deberías utilizar un Service Blueprint:

• Tienes un servicio donde intervienen muchos actores y quieres coordinar y gestionar mejor la intervención de cada uno.
• Buscas mejorar la oferta de tu servicio, identificar los puntos de dolor y conocer dónde estás fallando.
• Quieres crear un nuevo servicio que tenga diferentes puntos de contacto, tanto digitales como no digitales.
• Cuando estés diseñando un servicio o producto involucrado en la producción de otros servicios.

Aunque estas son las principales, existen otros motivos por los cuales un Service Blueprint puede ser de gran utilidad para descubrir e identificar nuevas oportunidades de innovación en tu negocio.

Beneficios del service blueprint
Entender lo que falla en una interfaz de usuario o una página web (Botón, enlace) puede ser fácil; sin embargo, cuando intentamos entender problemas más complejos y su raíz (largos tiempos de espera) puede ser mucho más difícil. Por esto, el Service Blueprint nos ayuda a tener una perspectiva general del servicio para descubrir puntos de debilidad de una forma más eficaz.

Estos son otros beneficios importantes que podrás obtener al utilizar esta herramienta en el diseño de tu servicio:

• Construir y crear una cultura enfocada en el cliente en tu organización
• Identificar los riesgos tanto internos como externos de la empresa
• Identificar y diseñar mejoras en la experiencia del cliente
• Diseñar y lanzar nuevos servicios y procesos de una manera ágil y centrada en el cliente
• Integrar a todos los actores para ofrecer una experiencia de valor para tus clientes

Service Blueprint vs Journey Map
En muchas ocasiones es difícil para las organizaciones identificar cuándo se debe usar la herramienta del Service Blueprint o el Customer Journey map, ya que no se suelen comprender sus diferencias, objetivos y alcances.

De cierto modo, podemos ver el Service Blueprint como un complemento o extensión del Customer Journey Map. Aunque ambos se centran en identificar todos los puntos de contacto e interacciones que tienen el cliente con una compañía para comprender su experiencia, se diferencian en que el CMJ se enfoca más en comprender la vivencia del cliente y el Service Blueprint profundiza y añade mucho más detalles sobre cuáles son los procesos que soportan cada interacción, tanto desde la parte visible, como desde la que es invisible para los ojos del cliente.

¿Cómo es un Service Blueprint?
Ahora seguro te estarás preguntando cómo es esta herramienta y qué etapas o pasos se deben tener en cuenta…La verdad es que existen muchas plantillas que pueden variar en formatos, pero la mayoría tienen en cuenta estos cinco elementos primordiales para su anatomia:

1. Puntos de contacto o evidencia física:
   Son todos aquellos Touchpoints que se encuentran a lo largo del recorrido del servicio en los que el cliente tiene contacto (Tangible o intangible) con la empresa.
2. Acciones del cliente:
   En esta sección están todos los pasos o acciones que debe realizar el cliente para acceder al servicio. Las tareas que hacen los clientes son fundamentales para mapear el ecosistema y sus componentes.
3. Parte visible o Frontstage:
   Aquí está todo lo que el cliente puede percibir con todos sus sentidos. Es decir, todas las actividades, actores y evidencias físicas que tienen interacciones directas con los clientes. Por ejemplo: la atención de los trabajadores, limpieza y olor del lugar. etc.
4. Parte invisible o backstage:
   En esta parte se encuentran todos los demás actores que afectan de forma indirecta a la perfección de la experiencia del cliente. En otras palabras, es todo lo que se requiere para que se de él servicio, que no es visible para el cliente. Un ejemplo podría ser el personal de cocina, en un restaurante, el cliente solo ve el producto final, más no tiene interacción directa con los cocineros.
5. Soporte:
   Estos son los sistemas, procesos y actores que apoyan al servicio tras bastidores para las distintas áreas. En todas las organizaciones existe una compleja red de sistemas de registro y sistemas de automatización que ayudan y dan soporte a los procesos de la compañía.

El Service Blueprint ofrece la posibilidad de innovar a través de una visión más completa y potenciar el enfoque en los diferentes procesos y especificaciones que se dan en la prestación del servicio a nuestros clientes.

Como ves, los Service Blueprint son una herramienta muy poderosa para comunicar e identificar que está funcionando o que no, con el fin de mejorar no solo la experiencia de cara al cliente, sino también a nivel interno para las organizaciones. Gracias a esta herramienta podemos encontrar puntos de dolor, eliminarlos o mejorarlos. identificar oportunidades, mejorar la calidad de cara al cliente, ahorrar costos y aumentar los beneficios.

Finalmente, recuerda que puedes realizar tu Service Blueprint tan profundo y detallado como desees y según sean la necesidad de tu empresa. No dudes en hacer uso de esta herramienta, siempre teniendo en cuenta que sus resultados deben interpretarse para lograr generar nuevas soluciones que se apliquen de manera sostenible, te aseguramos que podrás crear momentos que tus clientes amen y no deseen perderse. ¿A qué esperas para aplicar el Service Blueprint como herramienta para el diseño de tus servicios?